HP pakottaa asiakaspalveluun soittajat odottamaan vähintään vartin ennen puheluun vastaamista

Tietokoneistaan ja tulostimistaan parhaiten tunnettu teknologiajätti HP on ottanut käyttöön varsin kieron käytännön puhelinpalvelussaan.

Yhtiö on lisännyt kaikkiin asiakaspalveluun soitettuihin puheluihin pakollisen 15 minuutin mittaisen jonotusajan, vaikka asiakaspalvelussa olisi oikeasti vapaana henkilökuntaa.

Ideana on tietysti se, että osa ihmisistä kyllästyisi puhelimessa odotteluun ja etsisi vastauksen jollain muulla keinolla kuin (HP:lle varsin kalliiksi käyvän) asiakaspalvelun kautta.

Asiasta uutisoineen The Registerin saamien tietojen mukaan keinotekoinen jonotusaika on otettu käyttöön ainakin Britanniassa, Irlannissa, Ranskassa ja Saksassa.

The Registerin käsiinsä saaman HP:n sisäisen muistion kuvailee muutosta seuraavasti:

Tarkoitus on vaikuttaa kuluttajiin siten, että he ottaisivat käyttöön digitaaliset tukipalvelut, joiden avulla he saisivat nopeammin ratkaistua ongelmansa. Tähän tavoitteeseen päästään siten, että kerrotaan kaikkien puheluiden alussa, että asiakaspalvelussa on tällä hetkellä ruuhkaa ja neuvotaan samalla kokeilemaan [HP:n omia] digitaalisia tukipalveluita.

Samaisessa sisäisessä muistiossa alleviivataan erikseen, että jokaisen asiakaspalveluun soittavan asiakkaan odotusaika täytyy olla vähintään 15 minuuttia. Odotusaika pitää myös kertoa suoraan puhelun alussa, jossa ohjeistetaan samalla HP:n tukisivujen osoite, josta voi koettaa löytää valmiita ratkaisuja ongelmiinsa.

• Hewlett-Packard