Kommentti: URHOtv:n tiedottaminen hämmentää kansaa ja mediaa

URHOtv on syksystä asti urhoollisesti tarjonnut urheilun ystäville mahdollisuuden seurata mm. koripalloa, lentopalloa, jääkiekkoa ja jalkapalloa paitsi televisiosta myös nettilähetyksinä URHOtv Play -palvelun kautta. SM-Liigan playoffsien käynnistyminen on nostanut palvelun suosiota rajusti, mikä tuntuu täysin yllättäneen URHOtv:n. Palvelun tekniikka on rajun rasituksen alla osoittatunut riittämättömäksi, mikä vuorostaan on pistänyt asiakaspalvelun kohtuuttomalle koetukselle. Ongelmien myötä on paljastunut, että myös kanavan viestinnässä olisi petrattavaa.

URHOtv:n tekniikan ja viestinnän puutteet ovat tulleet tällä viikolla hyvin esille. Maanantaina maksullisen URHO Play -palvelun kautta lähetetyt puolivälieräsarjan ottelut jäivät monilla palvelun tilanneilla näkemättä, kun lähetykset pätkivät. Heti otteluiden jälkeen URHOtv näytti reagoivan tilanteeseen hienosti: yhtiön toimitusjohtaja antoi haastattelun IL:lle ja URHOtv:n verkkosivuilla tiedotettiin keskiviikon ottelukierroksen näkyvän ilmaiseksi kaikille rekisteröityneille.

Tiistaina URHOtv:n tiedottaminen kuitenkin tyrehtyi. Sen sijaan, että yhtiö olisi reagoinut asiakkaiden epätietoisuuteen julkaisemalla selkeän ja täsmällisen lehdistötiedotteen, tyytyi kanava sammuttamaan tulipaloja asiakaspalvelun kautta ja päivittämään verkkosivuillansa olevia tynkätiedotteita. Tiistain aikana sivuilta poistui maanantainen lupaus keskiviikon ilmaisotteluista.

Keskiviikkoiltapäivänä tilalle sitten ilmestyi tiedote, joka sekin on rukattu jo kertaalleen uuteen uskoon. Keskiviikkoisessa tiedotteessaan URHOtv pahoittelee mediassa ennenaikaisesti pyörinyttä tietoa siitä, että keskiviikkoiset ottelut esitettäisiin maksutta. Vaikka ilmaisu sinänsä ei olekaan valheellinen, vaikuttaa se puolilipevältä yritykseltä sysätä vastuu muille ja sivuttaa se tosiasia, että ennenaikainen tieto on peräisin URHOtv:ltä itseltään. Lisäksi vaarana on, että sohiva kommentointi kääntää median URHOtv:ta vastaan, kun riittävällä ja täsmällisellä viestinnällä kanava voisi valjastaa median palvelemaan etuaan.

Tiedottamisen epämääräisyyttä lisää se, että URHOtv ei säilytä vanhoja tiedotteitaan, vaan verkkosivuilla on nähtävissä aina vain tuorein tiedote. Tämän vuoksi tiedottamisessa on, etenkin näin ongelmatapausten yhteydessä, peittelyn makua, vaikka tämä tuskin URHOtv:n tarkoitus onkaan. Kuvaavaa on sekin, että yhtiön verkkosivuilta ei löydy asiakaspalvelun yhteystietojen lisäksi mitään yhteystietoja. Soitettaessa asiakaspalveluun ei ystävällinen asiakaspalvelija osannut sanoa, keneltä ja miten lisätietoja uutistointia varten voisi saada.

URHOtv:n viestinnän voisikin kuvailla olevan tahottomasti asiallisella tavalla asiatonta. Tarkoitus tuntuu olevan hyvä ja viestintä on ystävällistä, mutta sanomat välittyvät kömpelösti, satunnaisesti ja suuntaamattomasti. URHOtv voisi ottaa mallia PlusTV:stä, jonka verkkosivuilta löytyy esimerkillisesti tietoa yrityksestä, tiedotteet ja lehdistömateriaalia yhteyshenkilötietojen kera.

Tekniset ongelmat ja alkukankeudet ovat aina mukana, kun lanseerataan uutta palvelua. URHOtv:n jatkuvat ongelmat alkavat jo kuitenkin pikku hiljaa käymään asiakkaiden hermoille. Kun lisäksi kanavan tiedottaminen näyttää yritykseltä sysätä vastuu muille, voivat kanavan ystävät käydä pian vähiin. Nähtäväksi jää, putoaako tämän playoffseissa myös kauden tulokas URHOtv rantapallojen saattelemana ikuisille kesälomille.