Klarna: Tekoäly hoitaa jo valtaosan asiakaspalvelusta - ja tekee sen erittäin hyvin, korvaa valtaosan ihmistyöstä
Ruotsalainen rahoitusjätti Klarna on yksi maailman suurimmista maksutapayrityksistä ja yrityksellä on miljoonia asiakkaita ympäri maailmaa.
Luonnollisesti valtavalla yrityksellä on myös valtava asiakaspalveluosasto. Yhtiön asiakaspalvelu on Suomessakin ulkoistettu ranskalaiselle, pörssilistatulle Teleperformance -yhtiölle, joka puolestaan on sekin alallaan jättimäinen.
Klarnalle asiakaspalvelu on kuitenkin myös merkittävä kuluerä ja yhtiö onkin ottanut käyttöön OpenAI:n teknologiaan pohjautuvan tekoälyn asiakaspalveluchatissaan. Siinä missä vielä vuosi, pari sitten erilaiset asiakaspalvelubotit aiheuttivat lähinnä itkupotkuraivareita asiakaskunnassa, vaikuttaa siltä, että modernit suuriin kielimalleihin (LLM) pohjautuvat tekoäly-asiakaspalvelijat ovat täysin eri maata.
Klarnan mukaan ensimmäisen kuukauden jälkeen tekoäly oli hoitanut onnistuneesti jo kaksi kolmasosaa kaikista Klarnan asiakaspalveluun tulleista asiakaspalvelun pyynnöistä. Tässä tapauksessa puhutaan hurjasta määrästä työtä, sillä yhtiön mukaan määrä vastaa 700 täysipäiväisen asiakaspalvelussa työskentelevän ihmisen työpanosta.
Klarnan mukaan yhtiö käsittelee noin 2,3 miljoonaa asiakaspalvelutapahtumaa kuukausittain.
Klarnan kerrottua kokeilun tuloksista, Teleperformancen osake romahti Pariisin pörssissä (maksumuuri), osakkeen halvennuttua jopa 29 prosenttia.
Klarnan mukaan tekoäly oli myös selkeästi parempi vastaamaan asiakaspalvelussa esitettyihin kysymyksiin. Tätä yhtiö mittasi varsin kriittisellä mittarilla, eli tutkimalla moniko asiakaspalveluun yhteyttä ottaneista otti myöhemmin yhteyttä uudestaan asiakaspalveluun ja määrä oli tekoälyltä apua saaneiden osalta 25% alhaisempi.
Asiakastyytyväisyys oli samalla tasolla sekä tekoälyltä apua saaneiden kanssa kuin ihmisapua saaneiden kohdalla.
Tekoälyn avulla myös ongelmat saatiin ratkaistua merkittävästi nopeammin: ihmisen kanssa keskustellessa ongelmat ratkesivat keskimäärin 11 minuutissa, kun tekoäly ratkaisi asiakkaiden ongelmat 2 minuutin keskustelun jälkeen. Klarna arvioi tekoälyn säästävän yhtiön kustannuksia noin 40 miljoonan dollarin verran vuonna 2024.
TÄMÄN UUTISEN KOMMENTOINTI ON PÄÄTTYNYT