Puhelinpalvelua tekevät työntekijät kärsivät uudesta ilmiöstä: soittajat eivät usko, että kyseessä on ihminen

Petteri Pyyny
3. heinäkuuta, 2025 9:02

Etenkin englanninkielisissä maissa puhelimen kautta asiakaspalvelua tarjoavat työntekijät ovat kohdanneet täysin uudenlaisen taakan työssään: heitä ei uskota ihmisiksi.
Kyseessä on siis heijastevaikutus tekoälyn räjähdysmäisestä kasvusta, etenkin asiakaspalvelun saralla. Parhaat puhetta tunnistavat ja tuottavat tekoälybotit ovat jo niin uskottavan kuuloisia, että oikeita ihmisiäkin epäillään tekoälyboteiksi.

Bloombergin artikkelissa (maksumuuri) asiakaspalvelijat kertovat nykyajan kokemuksistaan. Erään haastatellun asiakaspalvelijan mukaan osa soittajista alkaa huutamaan heti puhelun alettua komentoja, kuin he komentaisivat tekoälyä ("Haluan puhua ihmisen kanssa! Haluan puhua ihmisen kanssa!), kun taas osa soittajista vaatii vastaajaa todistamaan, että hän on oikeasti ihminen, eikä botti.
Eräs asiakaspalvelija kertoo, että yksi soittaja tenttasi häntä lähes 20 minuutin ajan, yrittäen saada hänet "paljastamaan todellinen luontonsa" eli myöntämään olevansa sittenkin tekoälyn ohjaama botti.

"Jossain vaiheessa keskustelua, alkoi tuntua siltä, että asiakaspalveluun oli sittenkin soittanut tekoäly, joka yritti opetella, miten toimitaan ihmisenä".

Konsulttiyhtiö McKinsey on laatinut eri arvioita siitä, miten nopeasti asiakaspalvelutyötä voi ja kannattaa siirtää. Konsulttiyhtiön mukaan tekoäly pystyy vastaamaan nopeammin ja tehokkaammin sellaisiin kysymyksiin, joita kysytään usein - koska se on sisäistänyt jo kaikki aiemmat asiakaspalveluun tulleet kysymykset vastauksineen.

Yhtiön arvion mukaan yli puolet kaikista asiakaspalveluun tehdyistä yhteydenotoista kuuluu "helposti ja yksinkertaisesti ratkaistaviin" ongelmiin. Näitä yhtiöt ovat epätoivoisesti pyrkineet siirtämään erilaisten usein kysytyt kysymykset -listojen ja automaation avulla asiakkaiden itse ratkaistaviksi jo pitkään.

Mutta samalla myös McKinseyn arviossa korostetaan ihmisten arvoa mielekkään asiakaspalvelun osana. Viime vuonna tehdyn tutkimuksen mukaan lähes kaksi kolmesta asiakkaasta haluaisi, että yritykset eivät käyttäisi tekoälyä asiakaspalvelussaan lainkaan.

Iso osa ihmisistä ei toisen tutkimuksen mukaan haluaisi antaa tekoäly-asiakaspalvelijalle edes henkilötietojaan.

Toisaalta se osa tutkimuksiin vastaajista, jotka pitivät tekoälystä asiakaspalvelussa, kokivat usein, että vastaukset ongelmiin tulivat ratkaistuksi nopeammin ja tehokkaammin tekoäly-asiakaspalvelijan kanssa kuin ihmisvastineen kanssa.